2023年12月15日
こんにちは。東京都江戸川区のユニケア訪問看護リハビリステーションです。
先日、ユニケア講師でお馴染みの今井より、クレーム対応研修が行われましたのでその様子をお届けさせていただきます。
顧客満足度（CS）
一般市場にもあるように医療においても顧客満足度が存在します。
医療における顧客満足度は、医療知識やスキルがちゃんとあるか＆生活に合わせた医療提案ができているか＆コミュニケーション力＆人柄話しやすさなど＆価格になります。
これらは足し算ではなく掛け算なため、1個でも0やマイナスがあると全てだめになります。
そのため、どれか一つではなくすべての項目で利用者様のご期待に応えられるような対応をしていかないといけないのですね。
ストロークバンク
みなさんはストロークバンクをご存じですか？
人との関わりで得る刺激「ストローク」と呼ばれるものに関して、他人との陽の関わり（良好な関係、肯定感など）で得られる「プラスのストローク」と、その逆の負の関わり（否定、攻撃性のある言動など）から得られる「マイナスのストローク」というものがあります。
人が安寧な精神活動を行う上で、この、人との関わりで得る「ストローク」という刺激が大切だとされており、誰しもその中の「プラスのストローク」を欲していると言われています。
ストロークバンクの中にプラスのストロークがたくさんあった方がいいサービスができるといわれており、万が一クレームを受けた場合にもそれに対応できる心の余裕がうまれます。
心のお財布に余裕があれば自分のためにも相手のためにも使ってあげられ、自分が疲弊した時にも自分のことを大切にすることができるそうです。
サービス業特に接客業の方たちは心の中をプラスのストロークで満たすことのできるプロといわれている一方で、自身の中に持つ（受ける）ストロークのうち８割が「プラスのストローク」でないと、他人に対して質の高いサービスの提供ができなくなるとも言われているそうです。
自分のことを認めたり褒めてあげたり、自分でストロークバンクを満たしてあげることができる能力が、特に医療職者には求められているのですね。
プラスのストロークで自分で心を満たすために誰かに頼ることは必要ですが、自分で満たすことができるのは大切なことです。
コーピング
コーピングとは、ストレスに対処するための行動を意味する言葉でストレス要因の解決や負担の軽減を目的としています。
先ほどお話したマイナスのストロークを自分で小さくする方法がコーピングになり、ストレスが溜まった時に自分で解消する方法を20-30個自分で持っておくといいと言われています。
ユニケアスタッフも自分のコーピングの方法を書き出してみました。
【ひとりでできるストレス解消法】
おいしいものをたべる ・サウナにいく・ゲームをする・お買い物をする
【だれかとできるストレス解消法】
外食しにいく・旅行にいく・会話をする・飲み会にいく
自分の心の状態を考えてみて、いまプラスのストロークは何パーセントくらいなのかを客観的にみることができると、どのような対処法をとっていけばよいのかわかってよいですよね。
クレーム申告側の心理
クレーム申告側の心理は下記のようなものになります。
・クレームはすぐ言いたい！
・クレームは言いにくい・・・
・クレームは「じっくり」「きちんと」聞いて欲しい！
・クレームは「今すぐに」「迅速に」対応して欲しい！
・クレームを「ずっと」肝に銘じて欲しい。
・同じクレームの発生を「永遠に」なくして欲しい！
クレーム対応の基本ステップ
クレーム対応の基本ステップは下記のようなものになります。
・まずは素直に受け入れる
→あれ？内容がおかしい気がする？ほんとかな？認知症の症状？ということがあってもまずは受け入れる
・事実確認を行わせていただく
・しっかり対策を考える
→ひとりで考えずに他のスタッフや上長などの周りに相談する（自分ひとりが傷つかないようにするためでもある）
・相手に見える形で迅速に対応する
→内部でしっかり考えて反省して対策していても、相手に伝わっていないと意味がない
・感謝する
→クレームを言った言われた側は双方で気まずさが残るが、言ってくださってありがとうございます気付くことができましたという気持ちを伝える
今回の講師である今井は、本当に接遇に関してのスペシャリストです。
いつも今井が利用者様やスタッフと会話している様子を見て、「本当に非がない素敵な対応だな」といつも感じられるほどであり、その選ぶ言葉のセンスや聞く姿勢、聞き出す姿勢は尊敬という言葉で言い表せず、今井の対応を見ているだけで「こういう時はこんな風に対応するといいんだ」「こういう言葉選びがあるんだ」と毎日毎日勉強させていただいています。
今回の研修を通してスタッフ全員が思ったことかと思いますが、「こんな意味があってあの対応をしているんだ」ということを非常に興味深いエビデンスとともに学ぶことができたかと思います。
ユニケアでは、定期的にこのような看護師としても人間としても成長できる素敵な勉強会が開かれており、どれも医療人としてはもちろん、人として様々な感情や技術の成長に繋がるものばかりです。
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また次回の更新をお楽しみに♪
