訪問看護におけるクレーム対応研修を行いました！

2023年3月3日

こんにちは。東京都江戸川区のユニケア訪問看護リハビリステーションです。

先日、ユニケア講師でお馴染みの今井より、クレーム対応研修が行われましたのでその様子をお届けさせていただきます。

本当に驚くほど素敵で内容の深い研修となりましたので、ぜひ皆さんにも研修の冒頭部分を少しご紹介させていただきたいと思います！

突然ですが、昭和初期の３種の神器といえば、テレビ、洗濯機、冷蔵庫ですよね。
その昔、３種の神器はとても画期的でこれまでなかったものであったため「作れば売れる」という時代でした。

しかし、平成・令和になってからは「あるのが当たり前」な商品となり、「作れば売れる」から「ユーザー側がよりよいものを選んで買う」時代となりました。
企業視点で作ったとしても、ユーザーのニーズに合っていないと売れないため、実際に消費者のいるマーケット内に入って行って調査しニーズを模索する「マーケットイン」の時代に突入しています。
こうなってはじめて「顧客が満足するかどうか」を気にし始めるわけで、これが「顧客満足度」を重要視する理由になります。

一般商品に関する顧客満足度は「品質」「雰囲気」「見た目」「接客」「機能性」「価格」など様々な要素が『掛け算』で評価されると言われており、どこか１項目でもマイナス点（０が掛けられる）がとなると、全てだめになると言われています。

一方、医療業界での顧客満足度は特殊であります。

理由は、「どこの施設（病院・訪問看護など）でも価格に大差がない」「医療保険・介護保険という縛りがある」「それぞれのスキルも国家試験という前提の元存在し、大差ないように（大差があってはいけないと）されている」ためです。
それでは、より満足で安心を感じ満たされた気持ちを引き出すためにはどうしたらよいのか？

それがスタッフの『接遇（言動・身のこなし・気遣いなど）』であると言われています。

クレームに至らないための日頃の対応、そしてクレームに至ってしまった場合の正しい対応方法が求められ、それが顧客満足度に繋がります。

今回の研修では、「もしもクレームを受けた際にどのように対応していくべきか」という部分に焦点が当てられました。

その前に、人との関わりで得る刺激「ストローク」と呼ばれるものに関して、他人との陽の関わり（良好な関係、肯定感など）で得られる「プラスのストローク」と、その逆の負の関わり（否定、攻撃性のある言動など）から得られる「マイナスのストローク」があることはご存じでしょうか？

人が安寧な精神活動を行う上で、この、人との関わりで得る「ストローク」という刺激が大切だとされており、誰しもその中の「プラスのストローク」を欲していると言われています。

サービス業に当たる人材は、自身の中に持つ（受ける）ストロークのうち８割が「プラスのストローク」でないと、他人に対して質の高いサービスの提供ができなくなるとも言われているそうです。

つまり、一種のサービス業ともいえる他者との関わりの多い訪問看護において、いかにスタッフ同士が「プラスのストロークを与え続け合えるか」ということが、日ごろの関わりやクレーム時の対応において重要視される点であると言えます。

自分に余裕のない人は他人にも優しさを持つことができず、逆に自分に余裕のある人は他人に優しさの気持ちを分け与えることができます。

クレーム対応側のもつ感情や思いを引き出し、真摯に対応し、改善策を見つけていく余裕を持つことこそが、先に話す顧客満足度の向上にも繋がります。

日頃から注意して関わらせていただいていても、スタッフも人間ですのでヒューマンエラーが生じることは当たり前です。

気を付けていても失敗も失礼もあってある意味当然といえ、それは医療業界だけではなく普通に生活していて人間であれば誰でも共通であり、100人いて100人に好かれる人間はいない（どれだけいい人であっても必ずそれについてネガティブな感情を持つ人はいる）とも言われています。

だからこそ、クレームを受けた際にどう対応していくべきかを「一個人であるスタッフ（対応した者）」と「集団であるステーション全体」が共通認識し、適切な対応と改善方法を導いていく方法を学ぶこの「クレーム対応研修」が実施されました。

クレームがあった際の正しい対応を学ぶことで、相手の持つネガティブな感情を最低限とし、対応後にはできる限りスッキリとした気持ちで過ごしていただくための声掛けや所作が求められるというわけですね。

今回の講師である今井は、本当に接遇に関してのスペシャリストです。

いつも今井が利用者様やスタッフと会話している様子を見て、「本当に非がない素敵な対応だな」といつも感じられるほどであり、その選ぶ言葉のセンスや聞く姿勢、聞き出す姿勢は尊敬という言葉で言い表せず、今井の対応を見ているだけで「こういう時はこんな風に対応するといいんだ」「こういう言葉選びがあるんだ」と毎日毎日勉強させていただいています。

今回の研修を通してスタッフ全員が思ったことかと思いますが、「こんな意味があってあの対応をしているんだ」ということを非常に興味深いエビデンスとともに学ぶことができたかと思います。

ユニケアでは、定期的にこのような看護師としても人間としても成長できる素敵な勉強会が開かれており、どれも医療人としてはもちろん、人として様々な感情や技術の成長に繋がるものばかりです。

こちらの記事では（長くなってしまうため）これ以上の内容について記載はできないのですが、上記の話を聞いただけでも「なるほど」「面白そう」と思ってくださった方はいらっしゃるのではないでしょうか？

実際のクレーム対応方法が気になる方、「ユニケアって面白いかも」と思ってくださった方、ぜひ他の記事もご覧になってみてください！

そして、ユニケアに興味を持ってくださるととても嬉しいです。

ありがたいことに、ユニケアの訪問看護は「優しい」と評判をいただいており、スタッフもそれを誇りに思って日々尽力するよう心掛けておりますし、自分たちへの評価を過信せずに常に対応方法や介入内容に疑問を持って、よりよいサービスの提供に努められるよう努力している最中です。

そんなスタッフで構成されたステーションで、訪問看護をやってみませんか？

他にも沢山の研修が用意されており、経験豊富なスタッフから年齢層の若いスタッフ、子どもを育てながら働くママさんナースなど、多岐にわたるスタッフが在籍しています。

きっと、皆さんにあった働き方や関わり方が見つかると思いますよ！

ユニケアでは、看護師さん、セラピストさん、主任ケアマネさん、管理者さんを大大大募集中です！

江戸川区で訪問看護がやりたい方、ぜひぜひご連絡ください。

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また次回の更新をお楽しみに♪