2022年9月20日
こんにちは。
先日、新入職員向けの電話対応研修が行われました。
既に訪問に入っていることもあり、ケアマネさんや往診医さん、ご家族さんとの電話連携を対応しているスタッフも多くいました。
訪問看護は、横のつながりが非常に多い職種になります。
利用者様に何かあった際のファーストコール先は、往診医さんなのか、ケアマネさんなのか、ご家族さんなのか、はたまた上司なのか・・・ということは、状況やその利用者様の背景によって異なります。
今回は「最初にどこに連絡しよう？」「こういう時はどうすればいいのかな？」という疑問を解決し、できる限り不安のない電話連携ができるように、実際にあった症例などをもとに研修が進められました！
本日の研修講師も、ユニケア講師としてお馴染み・今井です。
ユニケアのステーション内では「今井さんは本当に人との関わりが上手。言葉遣いや言い回しが上手すぎる。品がある。」と皆が口を揃えていうほどコミュニケーションや接遇をずば抜けて得意としています。
参加スタッフも、そんな今井の接遇研修とあってとても興味津々に研修を受講しました。
電話連携の３つのポイント
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①プレゼントを「ラッピング」する
②プレゼントを渡す「人」と「タイミング」「順番」を決める
③プレゼントを「見える化」する
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①プレゼントを「ラッピング」する
「ラッピング」とは、いい内容であっても悪い内容であっても、最初と最後の挨拶を丁寧に行うことを比喩しています。
一見当たり前に思える「自分の名前や職種を名乗る」「枕詞を使う」ということも、業務に慣れてきたり、慣れ親しんだ相手との電話の際には省略しがちですよね。
あくまで仕事としての電話になりますので、どんな内容でも、どんな仲でも、言葉の「ラッピング」は欠かせないですよね。
かける側も受ける側も少しの心遣いがあるだけで、気持ちのよい電話ができるか否かが決まります！
②プレゼントを渡す「人」と「タイミング」「順番」を決める
これは利用者様によって異なりますが、状況や病態から「誰にどの順番で伝達・報告するべきか」を、都度判断していく必要があります。
通常、不安なことがあればまずは上司に相談しますが、生死を分ける事態の場合はすぐに医師やもしくは救急車に電話連絡が必要な場合もあります。
急ぎでない状態であれば、ご家族に報告する前に状況を共有してほしいケアマネさんもいらっしゃいますが、逆にいち早く伝えてほしいというご家族もいらっしゃいます。
またタイミングに関しても、すぐに報告が必要なのか、その日中でよいのか、数日後でよいのか・・・それも日頃からの多職種との連携で調整されている方法を事業所内で共有しあって、利用者様毎に対応していく必要があります。
利用者様の特性・背景に合わせて「プレゼントの渡し方」を検討する必要があるのですね！
③プレゼントを「見える化」する
誰かとプレゼントのやりとり（＝利用者様に関する情報など）をした際には、自分の中だけで留めておいてはいけません。
自分だけがその利用者様と関わり続けることはほぼありませんし、大切な情報はより多くのスタッフに「見える化」しておく必要があります。
「〇〇さん、こんなことがあったんだ」と他のスタッフが確認できる状態を作ることで、次回他のスタッフが介入する際も状況が見えやすいですし、より多くのスタッフの目に留まることで、よりよい課題解決の道が生まれる可能性もあります。
何か見落としがあった際にも気づきやすいですし、事業所内での連携も図りやすくなります。
ユニケアではチャットワークというツールを使用し、その日の利用者様のご様子や特異的な出来事を共有したり、連絡があったことや多職種から得た情報などをリアルタイムで共有し合う体制を整えています。
また事業所内だけではなく、往診クリニックさんやケアマネさん、地域の他の訪問看護ステーションさんとも共通の利用者様の情報を共有し合える仕組み作りも行っており、より広い分野から利用者様を支えられるよう工夫を行っています。
今回の研修では、講師の今井が手本となりながら、実際にあった症例を元に多職種との連携方法をロールプレイングしました。
ロールプレイングを通して、いざという時に備えた心構えを作ることができましたね！
これからも、地域全体で多くの方々に必要な支援をご提供できるよう、ユニケアスタッフ一同尽力してまいります！
こんな私たちと一緒に、ぜひ訪問看護をやってみませんか？
ユニケアでは、看護師さん、セラピストさん、主任ケアマネさん、
江戸川区で訪問看護がやりたい方、ぜひぜひご連絡ください！
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ぜひ、下記の採用サイトより詳細をご覧ください！
また次回の更新をお楽しみに♪
